従業員の勘違い?お客様の勘違い?原因の分からないクレームに対応して気づいたこと

「急いでいるから早く返金してくれ!」

勤め先の食品スーパーはチェーン店で、万が一どこかの店が詐欺にあった場合、全店にメールで連絡が入ります。

詐欺が発生した店舗名・発生した日にち・時間・犯人の性別と特徴(見た目の年齢や身長など)とともに、その手口がメールで配信されます。

その手口のほとんどが返金詐欺です。

「買っていない商品がレジで打たれている」「イベントで大量に購入した商品に問題があり信用を失った」などと言い返金を要求されます。

そして、レシートと現物がない状態で「急いでいるから早く返金してほしい」と言われます。

犯人は結論を急がせることで店員からの安易な対応(金銭での解決)を求めてきます。

もちろん私たちは、急がされても安易な対応をしないように会社からは指導されています。会社のマニュアルにある通り、正当な理由がない限りレシートと現物がなければ返金・交換には応じることはありません。

しかし、同一人物と思われる犯人は同じような手口を数店舗で行うことがあるようです。犯人はその手口が私たち会社の全店舗にメールで配信されていることを知らないのでしょう。

若干手口を変えて要求してくることもあります。

私が勤める店舗の近くで詐欺未遂が発生し、同じような特徴をもつ人物に同じような手口で返金を要求されたことがあります。

しかし、同じような手口といっても若干内容は変えていました。もちろん返金には応じませんでしたが、とても不安な気持ちがありました。それは・・・

万が一、私の勘違いだったらどうしよう?」という不安でした。

この気持ちは、思い込みでお客様に対して疑いの目を向けられないという接客業ならではのものです。

「これって言いがかり?」と思いつつも嘘か本当か?確認が取れない場合は強く出れません。

今回は、そんな嘘か本当か確認ができない状態でのお客様からの金銭の要求に対応して、大きく考えさせられた出来事を紹介します。

①素朴な疑問

謝るときってどういう時?非を認めたとき?それとも?

②ある日のクレーム

「先日、お宅のところの従業員がぶつかってきて私転んじゃったの」

「それで、腰を強打して、その時履いていた買ったばかりのスカートがやぶれちゃったの。だから弁償してくれるかしら」

「も医師訳ございません。その時の従業員に確認しますので」

「こっちはいそいでいるの」

③結論を急がせるお客様

④確認なしでは結論を出せません

急いでいる?もしかして、結論を急がせることで安易な対応をもとめているのか?安易な解決というのは金品での解決のことだ。しかし、思い込みでの話は出来ないよな

その時の従業員に話をきいても

「知らないです」

その日時に出勤していた従業員全員に聞きましたが、全員知らないということでした。

そもそも、お客様にぶつかって転ばしたとということがあったら必ず覚えているだろう。覚えていないはずがない。

しかし、思い込みでの話は出来ないものです。

なので、「事実の確認事項がなかったので対応は致しかねます」

「疑ってるの}

お客様に責められる私。

「訴えてもいいの?」

「なんてひどい対応なの?」

「私が嘘をついているとでもいうの?」

早くしてよ」

それに対して謝るしかない私。

「大変申し訳ございません」

「私は答えを求めているの」

「お気持ちは分かるのですが・・・」

「もう、いいわよ」

お客様は諦めて帰られました。

私があの時謝った理由。

私は非を認めて謝ったのではありません。非を認めることが出来なかったことについて謝ったのです。
いかがでしたでしょうか?このお客様は、従業員がぶつかってきて、スカートが破れただけでなく、転んで腰を強打したとおっしゃっていました。

即座に「大変申し訳ございません」と謝り「その時の従業員に確認をさせていただいてからお返事をさせていただきます」と言いました。

すると「こっちは急いでるの!確認するんだったら、これを見たらいいよ」と・・・

携帯で破れたスカートの写メを見せてきました。

急がれてるお客様を前に、ドキドキする気持ちをぐっと抑えて・・・

私 「私どもも再発防止に努めなければいけない問題ですので事実確認は必ずさせていただいております」

お客様「疑ってるの?」

私 「そうではありません。こういった問題には店としていい加減なお返事ができません」

お客様 「どのくらいの時間まつの?」

私 「その時の従業員全員にすぐに確認が取れれば30分ほどだと思いますが、そうでないとお時間を頂くと思います」

そして、確認する時間を頂きました。その時に働いていた従業員に確認が出来ました。しかし、該当する事項はありませんでした。そして・・・

私 「お待たせして申し訳ございません。確認しましたが該当事項がございません」

お客様 むっとした表情で「疑ってるの?」

私 「該当事項がない以上、当店としては対応いたしかねます」

お客様 「じゃあ訴えてもいいの?」

私 「訴えられるのは本意ではありませんが、当店としてこれ以上対応が出来ないのでお客様のご判断にまかせるしかありません」

お客様はさらに私を責めてきました。

「あんたスカートがどれぐらいの値段するか分かってるの?どうしてくれるの?どうしても無理なの?私は泣き寝入りするしかないの?」

かなり感情を揺さぶられましたが、ぐっとこらえて、該当事項がない限り対応出来ないことを繰り返し丁寧に伝えていくと、最後は「おかしいなーまるで私が嘘つきみたい」と言いながら帰られました。

万が一の勘違いがお客様と店員の両者ともに考えられることです。

だからと言ってお客様に、「もしかして勘違いってことはありませんか?」と聞くことは出来ません。この手のクレームは感情的な話になりやすいです。なので私なりに3つ対処法をまとめました。

事実の確認事項が無いクレームの対処法
1 感情を動かさない。
2 個人的な思い込みでの発言をしない
3 あれこれ言いたい気持ちを抑えて話の広がりを最小限にする

確認事項がないからといって言いがかりだと決め付けられません。確認事項がないということは本当のことだと言えないのと同時に嘘だとも言えないからです。

疑いたくなる気持ちは生まれますが、頭から疑ってかかるとその気持ちをお客様は敏感に察知して「店員の態度が悪い」と言う2次クレームになることもあります。

逆に何でもかんでも100%信用してお金を出すわけにもいけません。以前、この手のクレームで、他店の店長が安易にお金を渡して問題になったことがあります。

対応に疲れて、お客様の言う通りに対処する社員がいますが、それを一度でもすると「前にもしてもらった」と前例にされます。

面倒でも安易な対応は禁物です。

私も今回、このようなことを経験して、そのお金を安易に渡した店長の気持ちが分かります。かなり心が折れそうになりました。すごく疲れました。

だから感情的にならないように気を付ける必要性があります。「言いがかりなのか?」「金品を要求しに来ているのか?」とあれこれ考えて戦いたくなる気持ちも生まれますが・・・

相手に勝つ必要はありません。負けなければいいのです。安易な対応に逃げなければいいのです。自分に負けないことが大事です。

そして、今回私が最もお伝えしたいことは、「申し訳ございません」と言う謝罪の言葉をどう伝えるかが大事だと思います。

「大事なスカートが破れて申し訳ございません」と言うと、事実を認めたと捉えられることも考えられます。

だからと言って証拠も何もないから謝罪することはないという姿勢では冷たい対応になると思います。

あの時、事実の確認が出来ないクレームに対応して気づいたことは・・・

「申し訳ございません」の言葉は非を認めたときにだけ使う言葉ではないということです。

私がお客様にお詫びの言葉を伝えたのは、非を認めたのではなく、それ以上確認しようがないということで、目の前のお客様に対して申し訳ないという気持ちがあったからです。

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